Otázky a odpovědi

Začít

Otázka: Kde mohu získat kartu Mastercard?

Odpověď: Kartu Mastercard získáte u své banky nebo úvěrové instituce.

Otázka: Jak dlouhou platnost má moje platební karta Mastercard?

Odpověď: Karta Mastercard je téměř vždy platná po dobu tří let. Nicméně, její platnost se může lišit rozhodnutím jednotlivých finančních institucí, které platební kartu vydávají.

Otázka: Jakým způsobem spolu souvisí Mastercard a Maestro?

Odpověď: Maestro je debetní karta, která je produktem společnosti Mastercard.

Otázka: Kde zjistím aktuální měnový kurz cizí měny vůči českým korunám, případně euru?

Odpověď: Před odjezdem by si měl každý cestovatel zjistit aktuální měnový kurz a dovozní předpisy u své banky nebo úvěrové instituce. Konverzí mohou být účtovány poplatky mezi dvěma a čtyřmi procenty. Aktuální výši konverze naleznete na: www.Mastercard.com/global/currencyconversion

Otázka: Co je to „ověření karty“ a kde ho mohu najít?

Odpověď: Ověřením karty se v podstatě rozumí ověřovací kód karty (CVV2), tři čísla, která jsou předtištěná na podpisovém proužku. Například internetové objednávky CVV kód požadují.  Jedná se o potvrzení, že kupující je skutečně držitelem karty (má ji během nákupu ve svých rukou).

Otázka: Jaké jsou náklady spojené s mou platební kartou Mastercard?

Odpověď: Náklady spojené s užitím karty jsou variabilní a jsou stanoveny institucí nebo bankou, která kartu vydala. Jedná se zpravidla o roční poplatek, poplatky za výběry hotovosti z bankomatů nebo manipulační poplatek do zemí, které nejsou součástí Evropské měnové unie.

Náklady na zpracování: obchodníci a poskytovatelé služeb mohou autonomně vyžadovat další manipulační poplatek při platbě kartou Mastercard. Tyto dodatečné náklady jsou povoleny předpisy EU. Mastercard sám o sobě nemá na tyto poplatky žádný vliv.

Otázka: Může obchodník přijímající karty platbu kartou odmítnout?

Odpověď: Jestliže má obchodník na svém obchodním místě jasné označení ukazující na přijímání platebních karet a toto označení není přeškrtnuté z důvodu dočasného nepřijímání karet, musí akceptovat platební kartu, jejíž logo (značka) se shoduje s označením na daném obchodním místě. Výše placené částky v tomto případě nehraje roli. Jestliže obchodník odmítne platební kartu k úhradě nákupu přijmout, porušuje podmínky přijímání platebních karet, které uzavřel se svojí bankou. Odmítnutý zákazník může svoji stížnost směřovat na banku, která mu platební kartu vydala. Ve své stížnosti musí uvést detaily případu (např. název a adresu obchodu, datum a čas, kdy se o transakci pokoušel, číslo karty apod.), aby vydavatel karty mohl celou věc prošetřit a správně posoudit. Sankce pro daného obchodníka se odvíjejí od podmínek dohodnutých ve smlouvě mezi obchodníkem a jeho bankou.

Otázka: Může obchodník při platbě kartou vyžadovat PIN?

Odpověď: Obchodník může po zákazníkovi žádat, aby na terminálu zadal PIN ke své platební kartě a potvrdil realizaci transakce. V každém případě však nemá nikdo právo chtít vědět PIN platební karty jejího majitele. Všichni majitelé platebních karet by měli dbát na to, aby je žádná osoba nesledovala při zadávání čísla PIN a aby se k němu nedostala ani jiným způsobem.

Otázka: Co dělat s účtenkami?

Odpověď: Stručně řečeno: uschovat. Určitý čas si účtenku nechte jako doklad (váš jediný!) o provedení transakce. Když vám přijde výpis z účtu, můžete si podle účtenek zkontrolovat, jestli platby odpovídají skutečnosti. Vyhnete se tak nepříjemnostem, kdyby byla například technickým nedopatřením platba stržena dvakrát.

Otázka: Jak je to se spropitným v restauraci?

Odpověď: Ať už je restaurace vybavená pouze imprinterem (tzv. „žehličkou“) nebo platebním terminálem, neznamená to komplikace. Po odevzdání platební karty číšník přinese účtenku, kde je vytištěná kolonka s názvem spropitné nebo „tips“. Tato kolonka je určena právě na částku věnovanou jako spropitné. Zákazník do kolonky vypíše příslušnou částku a do prostoru pro celkovou částku doplní součet.

Otázka: Mohu platební kartu Mastercard použít kdekoliv?

Odpověď: Na celém světě existuje přes 36 milionů akceptačních míst, kde můžete platit kartou Mastercard. Tato místa poznáte podle loga Mastercard na pokladně nebo u vchodových dveří.

Otázka: Na koho se mám obrátit v případě problémů s platební kartou, při potížích při platbě nebo v případě reklamace?

Odpověď: Společnost Mastercard nemá přístup k datům držitelů karet nebo k účtům karet. Pro více informací spojených s odmítnutím transakce, platbou poplatků nebo chargebacks se obraťte na vaši banku nebo instituci, která kartu vydala.

Otázka: Co mám dělat, když je mi karta Mastercard odcizena? Na koho se mohu obrátit?

Odpověď: Je pravidlem, že banka, která vydá vaši kartu Mastercard, má své vlastní servisní (horké) linky, které jsou pro blokaci, v případě ztráty nebo odcizení karty, k dispozici po celý den. Kromě toho existuje i celosvětová služba Mastercard, na kterou můžete volat ohledně problému s kartou Mastercard z celého světa. Pomocí globální linky se dostanete na operátora, který mluví vaším jazykem, případně anglicky – a to 24 hodin denně, 7 dní v týdnu po celý rok.

Otázka: Jak mohu předejít podezření o podvodu s platební kartou?

Odpověď: Pravidelně kontrolujte své výpisy z účtů. Pokud se objeví poplatky a transakce, které jste neprovedli, obraťte se ihned na vaši banku.

Otázka: Jak si mám aktivovat aplikaci Masterpass™ AT CZ SK ?

Odpověď: 

  • Po prvním spuštění aplikace si přečtěte uvedené podmínky a klepněte na tlačítko Aktivovat.
  • Zadejte své telefonní číslo, na které vám přijde SMS zpráva s aktivačním kódem.
  • Opište aktivační kód a pokračujte na další krok.
  • Nastavte šestimístný kód mPIN, který chrání aplikaci proti zneužití.
  • Po dokončení aktivace pokračujte na registraci a aktivaci karty.
Otázka: Jak registrovat a aktivovat kartu?

Odpověď: Registrovat můžete kartu Mastercard®, Maestro® i Visa (Electron). Karty Mastercard® vydávají prakticky všechny české banky.

  • Z úvodní stránky aplikace přejděte do sekce Karty a klepněte na tlačítko Přidat kartu
  • Pojmenujte novou kartu, vyberte její barvu v aplikaci a zadejte další nezbytné údaje.
  • Po dokončení registrace je kartu nutno aktivovat verifikačním kódem.
  • V závislosti na rychlosti zpracování platby vaší bankou naleznete ve vašem internetovém bankovnictví verifikační transakci ve výši 1 Kč. 
  • 
V přehledu plateb kartou vyhledejte tuto platbu a z detailu transakce u názvu obchodníka si opište 8 znakový verifikační kód.
  • V sekci Karty vyberte kartu, kterou chcete aktivovat a klepněte na tlačítko Aktivovat.
  • Zadejte verifikační kód a vyčkejte na jeho ověření.
  • Po dokončení aktivace můžete začít kartu hned používat k placení.
Otázka: Pro jaké telefony je aplikace určena?

Odpověď: Aplikaci Masterpass™ AT CZ SK si můžete stahovat na chytré telefony iPhone a Android.

Otázka: Jaké podmínky musím splnit, abych mohl používat aplikaci Masterpass™ AT CZ SK?

Odpověď: Stačí mít jakoukoliv platební kartu, která umožňuje platby na internetu, a mobilní telefon iPhone nebo Android s připojením na internet.

Otázka: Je platba přes Masterpass™ zpoplatněna?

Odpověď: Platby Masterpass™ jsou pro držitele karty ZDARMA.

Otázka: Zapomněl jsem mPIN. Co mám dělat?

Odpověď: Pokud zadáte mPIN třikrát špatně, počkejte prosím 24 hodin. Po uplynutí této doby budete mít tři další pokusy. Nepodaří-li se vám ani tentokrát zadat kód mPIN správně, aplikace se zablokuje. Pro obnovení její funkčnosti je nutno aplikaci odstranit z telefonu, následně opětovně nainstalovat a aktivovat všechny karty.

Otázka: Jak postupovat při ztrátě nebo krádeži mobilního zařízení?

Odpověď: Pokud jste bezpečnostní kód mPIN neměli poznačený ve svém mobilu nebo tabletu, nemusíte platební kartu blokovat. V opačném případě doporučujeme ihned zablokovat všechny karty, které máte v aplikaci InCard Masterpass™ zaregistrované. Stačí zavolat na telefonní číslo vydavatelské banky.

Jak mám ATM lokátor užívat?

Odpověď: Do lokátoru zadejte město nebo směrovací číslo. Vyhledávání lze zpřesnit názvem ulice a finanční instituce a dalšími požadovanými kritérii výběru, jako např. přístup po 24 h. Po stisku tlačítka vyhledávání se zobrazí seznam bankomatů v blízkém okolí. Volbou konkrétního bankomatu se zobrazí podrobnosti o jeho umístění. Podle vaší polohy a směru jízdy můžete použít i mapu. 

Proč v některých zemích bankomaty nelze vyhledat?

Odpověď: Mastercard shromažďuje informace o bankomatech od finančních institucí. Pokud některé bankomaty nebo země v seznamu schází, nejsou údaje o nich dostupné. Pokračujeme ve spolupráci s finančními institucemi tak, abychom vám  o bankomatech poskytovali co nejaktuálnější a nejpřesnější informace. 

Jaký je poplatek za výběr peněz nebo peněžní zálohu z bankomatu?

Odpověď: Mastercard neurčuje výši poplatků za výběr. Veškeré poplatky se zobrazí při zadání transakce. Nechcete-li poplatek hradit, transakci ukončíte. Je vhodné ověřit poplatkovou politiku finanční instituce, která vaši kartu vystavila. Kontakt na vystavitele karty najdete na zadní straně Mastercard a na výpisu z účtu. Také můžete naštívit webové stránky vystavitele.

Co dělat, pokud bankomat mou kartu nepřijme?

Odpověď: Máte-li problém s užitím karty v bankomatu označeném Mastercard, Maestro nebo Cirrus, příčinu zjistíme. Uveďte laskavě co nejvíce informací podle níže uvedeného: - Vaše finanční instituce a všechny značky na vaší kartě, - Všechny značky na bankomatu, - Přesná adresa umístění bankomatu, - Název finanční instituce, které bankomat patří (jak je na bankomatu uveden) S těmito informacemi se obraťte na linku lokálního zákaznického servisu pro nouzové situace na telefonním čísle 0800 897 092.

Mohu v bankomatu užít předplacené, dárkové nebo kreditní karty?

Odpověď: Ano. Většina kreditních karet Mastercard umožňuje v bankomatu výběr peněžní zálohy. K výběru hotovosti budete potřebovat svůj PIN. V případě předplacených a dárkových karet zavisí možnost výběru z bankomatu na nastavení vydavatelem. Některé program umožňují výběr bez omezení, jiné ho limitují pouze na bankomaty v ČR a v případě speciálních programů předplacených či dárkových karet nemusí být výběr z bankomatu umožněn. Bližší informace o možnostech výběru z bankomatu Vám poskytne vydavatel karty. Kontakt na vydavatele karty najdete na zadní straně karty Mastercard a na výpisu z účtu. Také můžete naštívit webové stránky vydavatele.

Zapomněl jsem PIN své platební karty. Jak ho získat nebo jak dostat nový?

Odpověď: Je třeba kontaktovat finanční instituci, která kartu vystavila nebo PIN změnit. Kontakt na najdete na zadní straně Mastercard a na výpisu z účtu.

Jak řešit náhradu za ztracenou nebo odcizenou platební kartu?

Odpověď: Ztracenou nebo odcizenou platební kartu vám pomůžeme nahradit bez ohledu na to, kde právě jste. Volejte asistenční službu Mastercard s každou potřebou, která se karty týká, z kteréhokoli místa na světě. Zobrazit kontanktní číslo.

Nezodpovězené otázky?

Odpověď: Pokud jste nenalezli odpověď na vaši otázku, doporučujeme kontaktovat finanční instituci, u které máte svůj účet a která  jediná chová podrobné informace. Kontakt na zákaznický servis bývá zpravidla uveden na zadní straně karty. Vždy se můžete zdarma obrátit na asistenční službu Mastercard na čísle 1-800-627-8372 nebo 'Collect' na čísle 1-636-722-7111. Pokud vaši otázku může zodpovědět pouze Mastercard, klikněte pro její odeslání sem.

Jak vyhledám bankomat pro mé zákazníky, kteří si přejí vybrat hotovost s Mastercard?

Odpověď: Držitelé karet Mastercard mají k dispozici přes milion bankomatů po celém světě. Své zákazníky můžete směrovat k ATM lokátoru, nástroji, se kterým najdou ty nejbližší.

Otázka: Mohu si s kartou Mastercard v zahraniční vybrat hotovost?

Odpověď: Ano, držitelům karet Mastercard je po celém světě k dispozici více než 1 000 000 bankomatů a hotovostních výdejních míst.

Otázka: Mohu si peníze kartou Mastercard vybrat kdekoliv?

Odpověď: Peníze si můžete vybrat v každém bankomatu s logem Mastercard. Důležité je věnovat pozornost informacím o tom, zda za použití bankomatu nejsou vybírány poplatky.

Otázka: Co jsou to business karty a jaké jsou jejich výhody?

Odpověď: Business platební karty jsou karty pro podnikatele a firmy s mezinárodní platností. Jedinečnost karty spočívá v jednoduchém řízení a kontrole firemních výdajů, čímž se držitelé zbaví složitých procesů vyúčtování. Kromě jiného představují soubor služeb, slev a jiných výhod, kdy držitelům těchto karet stačí zaplatit u vybraných restaurací, půjčoven aut, taxi služeb, cash & carry obchodů a mnohých dalších obchodníků nabízejících atraktivní zboží či služby.

Otázka: Je výhodné používat platební kartu v zahraničí?

Odpověď: Cestování s mezinárodní platební kartou vyjde levněji než výměna peněz za cizí valuty. Jestliže s platební kartou vycestujete do zahraničí, všechny transakce jsou účtované v devizovém kurzu. Záleží na tom, jestli banka používá kurz devizy -­ nákup, nebo kurz devizy - prodej. Může využívat oba způsoby. Přepočet na koruny bude proveden kurzem platným k datu zúčtování transakce ve vaší bance. Platba kartou v zahraničí není zpoplatněna, řada karet navíc obsahuje také cestovní a úrazové pojištění.

Otázka: Jaká pojistná plnění, podmínky a výhody poskytuje karta Mastercard?

Odpověď: Výhody karet se liší v závislosti na nabídce vaší banky nebo instituce, která kartu vydala.

Pro informace o konkrétních podmínkách a pojistných plnění z platební karty se obraťte na vaši banku.

Otázka: Máte potíže s přístupem na mastercard.cz?

Odpověď: Tato stránka je optimalizovaná pro následující prohlížeče:

  • Google Chrome (nejnovější verze)
  • Firefox (nejnovější verze)
  • Internet Explorer 11
  • Safari (nejnovější verze)
Otázka: Co se stane, když si zvolím vyšší částku za tankování, než reálně natankuji?

Odpověď: Zaúčtována bude částka podle skutečného tankování. Vámi původně předautorizovaná částka může být Vaší bankou blokována do doby zúčtování.

Otázka: Strhne se mi zvolená částka, nebo jen reálně to, co jsem natankoval/a?

Odpověď: Strhne se Vám jen to, co jste si natankoval/a.

Otázka: Pokud se mi strhne předvolená částka a natankoval/a jsem za menší obnos, kdy se mi vrátí peníze?

Odpověď: Dobu, za jakou se Vám rozdíl vrátí na účet, si ověřte u své banky.

Otázka: Mohu si předvolit litry, nebo jen peněžní částku tankování?

Odpověď: Předvolit si lze pouze konkrétní částku.

Otázka: Jak zjistím, že platba proběhla?

Odpověď: O uskutečněné platbě budete informováni upozorněním v aplikaci Masterpass™ by Mastercard®.

Otázka: Proč by zákazník neměl s mobilním telefonem vystoupit z auta?

Odpověď: Bezpečnost zákazníků a pracovníků čerpací stanice je pro společnost Shell zásadní, a proto je používání mobilního telefonu v prostoru s nebezpečím výbuchu zakázáno. Při telefonování či čtení zpráv se také snižuje pozornost vůči okolí, což představuje velké riziko úrazu v místě, kde se pohybují motorová vozidla. Prosím, používejte svůj mobilní telefon při platbě výhradně uvnitř vozidla.

Otázka: Co mám dělat, když se mi vybije telefon v průběhu platby?

Odpověď: Pokud se tak stane ještě před zobrazením výzvy k tankování, je nutné zaplatit u pokladny.
V opačném případě platba proběhla a po natankování můžete odjet.

Otázka: Načítají se mi Shell ClubSmart body, když platím mobilem?

Odpověď: Pokud si v Nastavení aplikace Masterpass™ by Mastercard® zadáte číslo své Shell ClubSmart karty, budou se Vám body načítat i při platbě mobilním telefonem.

Otázka: Jak načtu QR kód?

Odpověď: Pomocí mobilní aplikace Masterpass™ by Mastercard® položky Platba.

Otázka: Jak si v aplikaci Masterpass™ by Mastercard® aktivuji platbu mobilním telefonem?

Odpověď: Povolením příslušné volby v Nastavení mobilní aplikace Masterpass™ by Mastercard® (ikona ozubeného kolečka na hlavní obrazovce aplikace).

Otázka: Co mám dělat, když zvolím nesprávné číslo stojanu a ještě jsem nezačal tankovat?

Odpověď: Pokud jste si zvolil/a nesprávné číslo stojanu a autorizoval/a jste platbu, stiskněte Zrušit
a Vaše platba bude zrušena. Pokud jste už natankoval/a a vybral/a jste nesprávné číslo stojanu, prosím, jděte zaplatit k pokladně. Předautorizovaná částka bude zrušena. Dobu, za jakou se Vám předautorizovaná částka vrátí na Váš účet, si ověřte u své banky.

Otázka: Zapomněl/a jsem mPIN. Co mám dělat?

Odpověď: Pokud zadáte mPIN třikrát špatně, počkejte prosím 24 hodin. Po uplynutí této doby budete mít tři další pokusy. Nepodaří-li se vám ani tentokrát zadat mPIN správně, aplikace se zablokuje. Pro obnovení její funkčnosti je nutno aplikaci odstranit z telefonu, následně opětovně nainstalovat
a aktivovat všechny karty.

Otázka: Co mám dělat, když předautorizace trvá neúměrně dlouho?

Odpověď: Prosím, prověřte, zda máte zapnuté datové a polohové (lokalizační) služby, a zkuste zopakovat platbu. V případě, že i tak transakce trvá neúměrně dlouho, omlouváme se Vám, ale bude třeba, abyste zaplatil/a u pokladny.

Otázka: Co mám dělat, když nemám odpovídající připojení?

Odpověď: Připojení 3G nebo vyšší či Wi-Fi připojení je nutné pro použití této aplikace. Pokud máte potíže se svým signálem, vždy můžete zaplatit u pokladny jako obvykle. Před použitím aplikace nejprve zkontrolujte, zda máte polohové (lokalizační) služby povoleny.

Otázka: Nejsem si jistý/á, zda transakce byla předautorizovaná. Co mám dělat?

Odpověď: Předautorizace se Vám zobrazí v sekci Transakce. Platnost předautorizace je 90 sekund.

Otázka: Jak služba Platba přes mobilní telefon funguje?

Odpověď: Platba přes mobilní telefon funguje prostřednictvím aplikace Masterpass™ by Mastercard®. Naskenujte QR kód, vyberte si číslo stojanu a autorizujte platbu. Když je předautorizace dokončena, začněte tankovat.

Otázka: Co se stane, když jsem platbu předautorizoval/a, ale nezačal/a tankovat?

Odpověď: Doba platnosti předautorizace je 90 sekund. Pokud do této doby nezačnete tankovat, předautorizace bude zrušena. Platbu budete muset zopakovat.

Otázka: Předautorizoval/a jsem 500 Kč, ale stojan se zastavil na 497 Kč, proč?

Odpověď: Starší modely stojanů nám neumožňují přesné zastavení tankování. Snažíme se všechny starší modely postupně vyměňovat.

Otázka: Jaké jsou minimální požadavky, abych mohl/a využívat peněženky Masterpass™ by Mastercard®?

Odpověď:

  1. Peněženku Masterpass™ by Mastercard® je možné nainstalovat na chytré telefony s operačním systémem Android OS, nebo iOS. Minimální požadavky na systém jsou:

    a/ Android 4.3 (SDK 16) a vyšší
    b/ iOS 7 a vyšší

  2. Při realizaci platby prostřednictvím peněženky Masterpass™ by Mastercard® je potřeba:

    a/ Mít chytrý mobilní telefon s podporovanou verzí.
    b/ Mobilní telefon musí mít funkční optiku pro skenování QR kódu.
    c/ Mít nainstalovanou peněženku Masterpass™ by Mastercard®.
    d/ Mít do peněženky přidanou aktivní bankovní kartu, provést ověřovací transakci v hodnotě 1 Kč.
    e/ Mít funkční datové připojení (přístup na internet).
    f/ Mít zapnuté polohové (lokalizační) služby.